SPA VILNIUS: „Yra vietų, į kurias užsukama vieną kartą. Ir yra vietų, į kurias sugrįžtama visą gyvenimą“

Šiandien kalbamės su TOP partneriu, kurio pasiūlymai jau daugelį metų „Geros dovanos“ asortimente yra populiariausių dovanų viršūnėje – jų paslaugoms nesvarbūs sezonai, tendencijos ar net artėjanti sveikinimo proga. Kalbame apie SPA VILNIUS – tikrą poilsio oazę, kurią galima rasti trijuose Lietuvos miestuose: Druskininkuose, Anykščiuose ir Vilniuje. Nusprendėme pasiteirauti, kaip jiems pavyksta kurti prekės ženklą, aukščiausią paslaugų kokybę ir suteikti tokią patirtį, kurios dovanų gavėjai nenori iškeisti į nieką kitą.

Kokie sprendimai padeda Jums išlaikyti pačią aukščiausią paslaugų kokybę?

SPA VILNIUS paslaugų kokybė prasideda ne nuo taisyklių ar kontrolės. Ji prasideda nuo gebėjimo pastebėti svečią. Tikime, kad tikras poilsis susideda iš daugybės mažų detalių, todėl svarbiausias mūsų sprendimas nėra tai, kokius pokyčius priimame, o kaip juos priimame. Kiekvienas svečio pastebėjimas, atsiliepimas ar net menkiausia detalė tampa vertinga informacija, padedančia mums tobulėti – nuo kasdienių mažų pokyčių iki didesnių investicijų.

Didelį dėmesį skiriame komandos ugdymui. Nuo pirmosios naujoko darbo dienos iki nuolatinių svečių aptarnavimo, incidentų valdymo ir kokybės mokymų – siekiame, kad kiekvienas darbuotojas matytų ne tik savo pareigas, bet ir galimybę padaryti šiek tiek daugiau. Jau daugelį metų vadovaujamės „Exceeded Expectations“ (liet. lūkesčių viršijimo) filosofija.

Apie lūkesčių viršijimą – kaip pavyksta to pasiekti?

Mūsų tikslas – ne tiesiog suteikti gerą paslaugą, o sukurti jausmą, kad svečiu nuoširdžiai rūpinamasi. Tad vienas svarbiausių mūsų įpročių – reguliariai patiems pereiti visą svečio kelią: nuo pirmojo skambučio ar rezervacijos iki išvykimo ir bendravimo po viešnagės. Tokiu būdu dažnai pastebime dalykus, kurių kasdienėje rutinoje nepamatytume.

Didžiausias kokybės priešas – įsitikinimas, kad viską jau darome puikiai. Todėl nuolat stengiamės į SPA VILNIUS pažvelgti svečio akimis. Mūsų tikslas nėra nustebinti vieną kartą. Norime jį pažinti taip gerai, kad kiekviena viešnagė SPA VILNIUS būtų dar asmeniškesnė, dar šiltesnė ir ne tik pateisintų, bet nuolat viršytų jo lūkesčius. Būtent todėl daugelis mūsų svečių sugrįžta ne vienus ar dvejus metus, o dešimtmečius.

Ar turite svečių, kurie jau pametė apsilankymų SPA VILNIUS skaičių?

Per daugiau nei du dešimtmečius SPA VILNIUS tapo daugelio šeimų istorijos dalimi. Pas mus užaugo ištisos kartos – vaikai, kurie kadaise atvykdavo ilsėtis su tėvais, šiandien jau patys su džiaugsmu atvyksta su savo atžalomis ir kuria naujas šeimos tradicijas.

Turime svečių, kurių bendra viešnagių trukmė jau viršija pusantrų metų. Tai ne viena ilga viešnagė, o dešimtys sugrįžimų, šimtai dienų poilsio ir pasitikėjimas, kurį kuriame metų metus.

Vieną mūsų svečią net vadiname „Legenda“. Jis jau daugelį metų kiekvieną sekmadienį atvyksta į SPA VILNIUS, visuomet apsistoja tame pačiame kambaryje, renkasi tuos pačius masažus ir tą pačią mylimą masažo meistrę. Tokios istorijos liudija, kad poilsis gali tapti gražia gyvenimo rutina.

Turime ir svečių, kurie mus lanko nuo pirmųjų SPA VILNIUS veiklos dienų. Per tą laiką jie aplankė daugybę viešbučių ir SPA centrų Lietuvoje bei užsienyje, tačiau vis sugrįžta pas mus. Ne todėl, kad įsikūrėme arčiausiai ar esame patogiausiai pasiekiami. Jie grįžta todėl, kad čia randa tai, ko negalima išmatuoti žvaigždutėmis ar kvadratiniais metrais – nuoširdų rūpestį, pažįstamus veidus, visuomet aukštą kokybę ir jausmą, kad jų čia iš tiesų laukia.

Galima sakyti, kad svečiai sugrįžta dėl jausmo, ne tik kokybiškų paslaugų?

Daugelis mūsų svečių sako, kad sugrįžta ne tik dėl procedūrų ar viešbučio. Jie sugrįžta dėl žmonių – darbuotojų, kurie prisimena jų vardą, mėgstamą procedūrą ar net tai, kokios arbatos jie paprastai paprašo po masažo.

Tad didžiausias mūsų įvertinimas nėra apdovanojimai ar reitingai. Didžiausią įvertinimą gauname tada, kai svečias, pravėręs SPA VILNIUS duris, nusišypso ir pasako: „Grįžome namo“. Tokios akimirkos primena, kodėl jau daugiau nei dvidešimt metų kuriame poilsį, prie kurio norisi sugrįžti.

Galima sakyti, kad oazę kuriate kartu su svečiais?

Tikra tiesa, SPA VILNIUS istoriją kasdien kuria ne tik mūsų komanda, bet ir patys svečiai. Per daugelį metų supratome vieną labai gražų dalyką – rūpestis gali būti abipusis. Nors mūsų misija yra rūpintis svečiais, neretai būtent jie nustebina mus savo dėmesiu. Vieni iš kelionių po užsienį parveža lauktuvių darbuotojams, kiti kruopščiai parenka dovanas konkretiems komandos nariams. Esame sulaukę net tokios staigmenos, kai svečiai iš Jungtinių Amerikos Valstijų specialiai užsakė papildomą lagaminą vien tam, kad galėtų atvežti dovanų mūsų komandai.

Ypač įsiminė vieno ilgamečio svečio istorija. Jis buvo aistringas stalo teniso mėgėjas ir kiekvienos viešnagės metu žaisdavo mūsų laisvalaikio erdvėje. Vis pajuokaudavo, kad teniso stalo tinklelis galėtų būti geresnis. Kitais metais jis sugrįžo ne tik pailsėti – atsivežė profesionalų stalo teniso tinklelį ir padovanojo jį mums. Tas tinklelis naudojamas iki šiol – jis mums primena, kad kartais būtent mažiausios detalės svečiui yra pačios svarbiausios.

Dar viena ypatinga istorija susijusi su mūsų ilgamete viešnia Valentina. Ji padovanojo paveikslą, kuriame menininkė įamžino visų tuo metu SPA VILNIUS dirbusių kolegų vardus. Ši viena jautriausių gautų dovanų įrodo, kad žmonės prisimena ne tik procedūras ar kambarius – jie prisimena mus.

Galima sakyti, kad užmegztas ryšys su svečiais suteikia ne tik malonių emocijų, bet ir įkvepia?

Ne viena mūsų paslaugų idėja gimė būtent iš pokalbių su svečiais. Pavyzdžiui, viena viešnia po procedūros pasidalijo mintimi, kad po vonios būtų ypač malonu apsigaubti šiltu rankšluosčiu. Idėja pasirodė tokia natūrali, kad ją išbandėme, o šiandien tai jau tapo mūsų paslaugų standartu.

Regis, geriausi sprendimai ne visada gimsta posėdžių salėse. Dažniausiai jie gimsta iš nuoširdaus pokalbio su žmogumi. Būtent todėl SPA VILNIUS ir šiandien kuriame kartu su savo svečiais.

Mes taip pat bendradarbiaujame ne vienus metus. Kaip manote, kodėl esame gera komanda?

Mūsų partnerystę vertiname ne tik kaip pardavimo kanalą, bet ir kaip ilgalaikį strateginį ryšį.

Pirmiausia, „Geros dovanos“ platforma leidžia SPA VILNIUS atrasti žmonėms, kurie tuo metu ieško ne konkretaus viešbučio ar SPA centro, o prasmingos dovanos. Poilsis, sveikata ir laikas kartu yra vienos vertingiausių dovanų, todėl galimybė būti ten, kur gimsta dovanos idėja, mums yra labai svarbi. Ne vienas dovanų čekio gavėjas vėliau tampa mūsų nuolatiniu svečiu.

Taip pat vertiname didelį prekės ženklo matomumą – tiek internete, tiek fiziniuose stenduose visoje Lietuvoje. Tai leidžia pasiekti žmones, kurių kitais kanalais galbūt niekada nepasiektume, ir stiprina SPA VILNIUS, kaip patikimos poilsio ir sveikatinimo vietos, žinomumą.

Ne mažiau svarbus ir sklandus kasdienis darbas. Dovanų čekių administravimas, tikrinimas ir atsiskaitymai vyksta paprastai bei efektyviai, todėl mūsų komanda gali daugiau dėmesio skirti svarbiausiam – svečių patirčiai. O jei kyla nestandartinių situacijų, jos sprendžiamos greitai ir konstruktyviai.

Vis dėlto didžiausia šios partnerystės vertė – žmonės, su kuriais lengva dirbti. Manau, mus vienija panašus požiūris į partnerystę. Nėra perteklinės biurokratijos – yra lankstumas, operatyvumas ir nuoširdus noras ieškoti geriausių sprendimų. Domitės mūsų naujais produktais, siūlote idėjas, padedate išgryninti pasiūlymus ir kartu ieškoti būdų, kaip sukurti daugiau vertės klientui. Džiaugiamės, kad kartu galime padėti dar daugiau žmonių atrasti SPA VILNIUS – poilsio vietą, į kurią norisi sugrįžti visą gyvenimą.